编辑导语：在一个B端项目中，用户体验非常重要。好的用户体验能让用户感到舒服，从而提高口碑。在用户研究中，VoC是一个非常重要的例子，可以帮助我们收集用户体验数据，提供更好的服务。本文作者分享了用户研究的实践。让我们来看看。

VoiceofCustomer是VoC，是B端的重要研究；因为B端的主要研究是面对客户，而不是用户；这里引用CX(CustomerExperience)，即客户体验，那么什么是客户体验呢？

走进海底捞，你就是顾客，享受的是顾客至上的体验。

那么我们在B端做什么呢？

1.什么是VoC(客户之声，客户反馈)？VoC是指顾客对品牌产品、服务、期望、偏好(SaaS定制)等的反馈。并将它们收集到文档中；用统计的方式分析数据，将这些数据转化为有效的需求，从而迭代产品，增加功能，为客户提供更好的服务。

VoC分析的主要目标是帮助品牌了解客户在所有接触点和整个客户生命周期对品牌、产品和服务的感知和交互，进而发现和解决问题，为客户提供更好的体验。

举个通俗的例子，海底捞(客户生命周期):

(准备工作)排队的时候，海底捞会准备一些零食或者棋类，解决排队时的负面情绪。(引导工作)海底捞服务人员会带你到座位。服务人员会准备大量的免费小吃让你边点边吃。(附加)服务人员也会有一些尴尬的聊天，随便吃点零食，吃饱了可以少点食材。存钱(上菜后)会主动跟进你的吃相，帮你剥虾，帮你熨衣服，换菜，倒水，毛巾。吃完我会偷偷戳戳问你，水果甜吗？我说甜的，服务人员就会说，我给你包一盒好吗？看来小孩子还是有些小礼物的。(完)顾客满意地离开。那么我们能确定良好的客户体验能带来一定的收益提升，牢牢把握住客户的复购率吗？如何挖掘自己产品(公司)的专属客户体验，提升体验，取决于对客户反馈的重视程度。

二、VoC的数据是什么？顾客之声是一项研究策略，旨在帮助您了解顾客对您的业务、产品或服务的看法。

这个词本身是由AbbieGriffin和JohnR首先使用的。豪泽在1993年麻省理工学院的营销科学论文中，题为& quot客户之声& quot。他这样描述VOC:

[VOC]提供了对客户需求的详细理解，是团队推进产品开发的共同语言，是为新产品或服务设定适当设计规格的关键输入，是对产品创新非常有用的跳板。

这个定义有两个突出之处：

"详细了解客户需求& quot-表明VOC提供了对客户从您的业务、产品等中真正获得什么的正确见解。"产品开发的通用语言等。"-由于这种洞察力，客户数据之声已成为制定高度知情的业务发展决策的平台。1）使用VoC数据的四个步骤

收集——通过收集反馈信息、数据分析等方法收集客户的信息；分析——发现问题，找到共同点和客户期望；验证——通过研究和测试，还原问题的真实场景；执行-根据结果采取行动，改善与业务相关的问题。2）VoC数据除了能改善我们对客户的服务还能做什么？

在互联网高度发达的时代，社交媒体或电商平台上的一条负面评论，可能会让想要购买的新客户望而却步，对品牌口碑产生非常负面的影响；我们必须以客户为中心，为客户提供良好的体验。

VoC的真正价值在于：使品牌整个组织架构都以客户为中心，帮助品牌更快地进行内部调整，并根据客户表达的意图和需求采取行动，在各个环节为客户提供最佳体验。

贝恩公司(世界领先的战略咨询公司)的研究发现，良好的客户体验可以创造巨大的价值：

擅长客户体验的公司比竞争对手多赚4-8%；优秀的体验可以让客户的生命周期价值提升6-14倍；然而，VoC不仅改善了客户服务，提高了客户忠诚度、满意度和切实的效果，还增加了销售、推荐和保留。

小结：它证明了使用客户反馈与实现更高业务增长之间的相关性。

3）VoC数据和客户体验之间的关系

我会更有选择性，同时会觉得留住客户的不是价格，也不是产品(功能)，而是我作为客户的体验(CX)。

这就是为什么86%的客户愿意支付更高的费用来获得更好的客户体验！(数据来源谷歌)

尤其是现在的SaaS行业，有哪些功能是不可复制的？价格优势也随处可见，一个比一个便宜，但不可复制的是客户体验！

客户体验涵盖了整个购买的旅程。

作为客户，最基本的条件是，从了解交互到感受下单到最后，会影响是否下单的决定。

这三个级别也有不同的需求和要求：

最终用户层面：定期使用你的服务或产品。影响者级别：评估购买并向决策者提供建议。决策者级别：签合同，拥有它。