CRM(Customer Relationship Management)系统，即客户关系管理系统，主要用于用户的管理和运营，是用户运营工作中的重要工具之一。一般可以通过人工(或自动)对用户的信息进行筛选和细分，达到有针对性的管理、维护和营销效果。

一、CRM系统的用户、使用场景及主要功能主要用户：运营人员、营销人员、产品人员。

主要目标：用户管理和运营。

使用场景：用户组管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客户维护。

可支持的基础功能：用户筛选、用户分组管理、人工分组后的主动触达营销(如推送短信或推送)、数据图表。

可支持的高级功能：用户自动聚类、自动营销(省去大部分人工操作)、个性化营销。

第二，CRM系统包含的模块和功能可能在不同的公司，每个系统的范围边界也不一样。例如，考虑到报表查询和计算的性能，一些公司可能有单独的报表系统来维护各种图表，一些公司也可能有独立的活动配置。

以下仅供个人管理系统参考：

3.如何建立和维护CRM系统：巧妇难为无米之炊。用户分类和营销的基础是获取用户信息。下面举几个用户信息的分类和收集方法的例子。

产品使用行为信息：可以通过用户端的嵌点实现，比如为喜欢的按钮嵌点，统计点击。

用户属性信息：可以通过注册产品，完成个人信息来实现，比如用户的星座、性别、年龄、职业等。

用户的消费行为信息：根据不同的产品领域，用户消费的对象不同。比如一款租车产品，用户的订单数量，客单价，租期等。可以通过订单信息进行关联。

……

建设初期，定义用户基本类型，细化关键数据标签，适当搭建基本功能。

定义用户基础类型：

这里稍微说一下用户类型，可以根据生命周期等特征来划分。

生命周期类型：CRM的主要任务之一是用户生命周期的管理。相应的，用户一般可以按照生命周期分为新用户和老用户。或者活跃用户、沉默用户等。产品初期运营时间尚短，定义什么是活跃可能不太合适，但什么是新老可以定义。比如有些产品是按照注册时间少于几天来定义为新用户，而有些消费相关的产品是按照是否下过订单来划分新老用户。以其他特征：,为例，根据用户对平台的贡献分为高价值用户、一般用户和低价值用户；根据用户平台的特点，分为个人用户、企业用户等。以上类型并不互相排斥，比如一个企业用户也是高价值活跃用户，但是类型的定义会根据业务的发展分阶段调整。

提炼及验证基础用户标签:

在产品开发初期，用户量可能很小，如果样本量很小，分析结果可能没有很大的参考意义。这个时候，其实产品或者运营人员可以人工分析数据，提取可能需要的关键数据标签。随着数据量的增加，标签的目标功能和相关性逐渐得到验证，可以逐步投入使用。

搭建基础模块：

比如用户筛选和基础图表，此时由于标签和样本数量较少，这些基础功能在提高运营人员的运营效率和节省线下excel运营的人力成本方面发挥的作用更大。

建设中期会陆续增加需要分析的用户类型和标签、营销功能(人工)和各种图表功能。

随着用户基数达到一定的数量级，数据的分析结果完全可以指导营销和用户服务，CRM的关键功能之一的用户营销也就可以逐步建立起来。

简单的营销功能和流程可以是短信、邮件、app推送等主动reach:根据标签手动筛选目标用户目标用户分组推送营销信息(活动信息、优惠券等。)通过短信或邮件向目标群体用户。

CRM除了支持以上的群推和优惠配置功能，还需要支持营销结果的监控名和分析功能，因为此时产品行为可以形成闭环。比如一个推送实施完成后的7天转化趋势，以此来考虑营销活动的效果。

但其实现阶段因为大部分决策操作都是人工的，一是效率低，二是因为用户的类型，用户的标签和生命周期都是不断变化的。如果手动将控件推送到节点，可能无法第一时间响应某类用户。

后期设置自动营销(因为个人负责的CRM系统还没有涉及到这一块，可能比较片面，请大家给点意见和补充)

点3中过滤用户、选择推送内容、执行推送都是手动完成的。CRM此时更像是一个简单的工具。事实上，当有足够多的用户和有效标签时，上述工作是可以由系统自动完成的。

例如：

（1）自动产品推荐

例如

（2）千人千面

例如活动页、banner的根据不同类型用户展示不同推广内容。由于用户标签的不断滚动变化的。可以在CRM中定制好若干个推广内容及对应的用户类型、标签优先级后，每个用户在处于不同类型时看到不同的内容。

（3）自动短信、邮件、push营销

实现类似方式类似于千人千面，只是触达渠道不同，且为主动触达。

（4）自动的将用户聚类

根据一定要求自动将样本中用户相似度较高归为一个群组。

最后，由于用户的管理运营在各个产品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都会有维护客户关系的系统及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系统，也有的会依赖第三方分析工具，但无论是哪种方式，都离不开用户的细分维护、针对性营销等功能。一个符合公司业务发展需要的CRM系统可以很大程度助力用户的运营。

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