南非人普遍不看好他们的银行，但一项调查显示，更多参与社交媒体的银行比那些没有跟上数字通信步伐的银行评级更高。

这是基于社交媒体分析公司BrandsEye发布的2021年南非银行业情绪指数。该指数调查与银行业相关的社交媒体帖子，并评估南非人在街上对其银行的看法。

在BrandsEye编制该指数的第六年，从去年9月初至今年8月底，在社交媒体、新闻网站和其他网络平台上收集了超过270万条关于南非八大银行的帖子。公司分析了大约50万个帖子，先确定一个帖子的整体情绪(对银行来说是正面的、中性的还是负面的？)，然后深入研究使用的渠道和产品以及接受的服务细节。它还评估了金融部门行为监管局(FSCA)规定的公平对待客户(TCF)结果。

“公众净情绪”是总体客户满意度的一个指标，通过从积极情绪中减去所有消极情绪来计算。“运营对话”是指客户对业务运营体验的反馈，而“口碑对话”则反映了在线新闻报道、营销努力和社会责任努力所产生的宣传效果。

整体而言，与前几年一样，银行业在社交媒体上的负面情绪多于正面情绪，导致净公众情绪为7.5%。但该行业似乎正在慢慢改善自己的形象，并连续第二年提高了整体评级。

Absa以0.2%的涨幅高居榜首，整体净舆情改善幅度最大。尽管上升了1.3个百分点，但FNB的净情绪仍然最低，为-18.4%。Discovery的大众网络好感度较2020年的数据上升了11个百分点，达到11.4%。

BrandsEye的业务发展总监LyndseyDuff表示，事实证明，今年的指数排名更难提高。达夫说，Absa、Nedbank和DiscoveryBank都超过了标准银行，后者的净公众情绪仅下降了1.4个百分点。

在声誉方面，该街区的新银行之一TymeBank得分最高。这家数字银行将社交媒体影响者作为品牌大使，以推广积极的内容，这使其声誉提高了3.8个百分点，在2021年的排名中排名第三。

与去年相比，银行客户发布了约18.9万条优先Twitter帖子，服务对话增长了28%，表明整个行业对社交媒体客户服务的需求越来越大。

然而，该指数显示，考虑到许多帖子(57%)没有得到回复，南非银行在满足客户日益增长的社交媒体服务需求方面仍有一段路要走。达夫说：“银行没有有效地处理社交媒体上日益增长的服务请求。由于新冠肺炎，服务相关的请求在2020年激增，但在2021年继续增长。"

当根据FSCA规定的TCF结果测量社交媒体帖子时，Brandseye发现一半带有情绪的对话都有行为主题。

达夫说，随着今年7月银行行为准则的全面实施，南非银行必须在市场行为的许多领域执行TCF原则，否则将面临巨额罚款。

Absa零售和商业银行客户价值管理执行董事ChristineWu表示，Absa承认可以做更多的工作，他们正在这方面努力。在过去的一年里，我们显著提高了我们的社交媒体服务能力，并创造了创新的社交媒体营销活动(赢得了许多营销荣誉)。吴硕说，我们期待在社交媒体和所有其他渠道上与客户建立更牢固的关系。

该行表示，很高兴其简化和改善社交媒体上与客户互动的持续努力最终使其在最新指数中名列前茅。她说，这种认可是公司继续实施“更贴近客户”战略的坚实基础。

我们的战略基于所有渠道的一流客户体验。这项投资为我们的客户体验评分带来了实实在在的改善。从战略角度来看，社交媒体为我们提供了一个有意义的平台，让我们的客户了解我们的产品、服务和银行平台。"