servqual模型谁提出来的
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SERVQUAL是英文“Service Quality”(服务质量)的缩写，由美国营销专家A. Parker uraman、Zeithaml和Berry于1988年首次提出。
SERVQUAL理论是在全面质量管理(TQM)理论的基础上，在服务业中提出的一种新的服务质量评价体系。Servqual理论的核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户感知到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差异程度(因此也称为“期望——感知”模型)，而用户期望是推导该模型的前提。
ERVQUAL量表由两部分组成，每部分有22个项目。它是从服务质量的五个维度来衡量的，这五个维度是：有形的、可靠性的、响应性的、保证的和同理心的。
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