民航服务质量标准
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语言规范。航空服务人员语言规范是指空乘人员在服务活动中应遵守的口头和无声语言行为的基本规范。掌握这些标准要求，有助于航空服务人员在服务活动中更有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和档次。
(2)仪器规格。航空服务人员的仪容仪表、仪态仪表是组织作风和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水平的体现。航空服务人员及时得体的着装、仪态、举止，往往构成照耀航空服务活动的光环。这种光晕的形成在一定程度上取决于服务人员是否遵循仪器规范。如果服务人员温文尔雅的外表给公众留下了深刻的印象，他可能会将其与组织的整体质量联系起来，从而产生信任和好感。
行为规范。航空服务行为准则是指内部航空服务人员在工作中熟练的服务技能和得体的行为举止。
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