在“315”到来之际，为全面推进安全消费环境建设，有效维护消费者合法权益，广州市市场监督管理局发布了2020年消费者维权典型案例。

案例一：网贷培训要慎重，协议条款暗藏“陷阱”

案例简介：2020年春节后，市民梁女士看到某健身学院发布的健身教练招聘广告。她被告知，她需要持有培训师证书才能工作。工作人员表示，他们可以提供培训服务，但他们需要支付20800元的培训费。他们还告诉他们，他们可以在注册和付款后参加试用课程，如果两周后培训不满意，他们可以退款。于是，梁女士与健身学院签订了高级健身教练培训协议，并通过网贷支付学费。

试用后，梁女士觉得自己不适合健身教练这个工作，又因为每月还网贷的压力太大，提出退学要求退款。但健身院工作人员表示，签订的培训协议中有退费退款的规定，不同意退费。梁女士说，在签订合同时，没有人告诉她协议是什么，只是说他们可以尝试这门课程，如果不满意可以退款。沟通无果后，梁女士向广州12345投诉。

处理结果：经海珠区市场监管局工作人员现场调解，健身所同意扣除梁女士两周培训班费用及服装费用2690元，剩余学费退还给梁女士。同时，该局工作人员对健身学院的负责人进行相关法律法规的宣讲，要求其约束销售人员，不得以销售培训的名义招聘，不得向消费者口头承诺不能履行的条件，不得通过网络贷款引诱消费者支付学费。

案例2:产品质量投诉，证据确凿将予以处理

案件简介：2020年11月中旬，一名市民向南沙区市场监管局举报，在一家生物科技公司购买丰胸产品，6月11日支付3988元，6月27日支付5800元，7月26日支付1万元。拿了之后，她发现与商家宣传极不相符，没有任何效果，而且扫码无法识别官方认证的产品商标，说明产品质量有问题。

处理结果：南沙区市场监管局按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，一方面多次致电与投诉人沟通，另一方面联系商家是否愿意接受调解。最终，双方达成和解协议，某生物科技有限公司同意将全部金额退还给投诉人。此外，鉴于投诉人认为该企业的产品质量存在问题，该局按照南沙区综合行政执法改革的有关规定和工作要求，还要求相关执法部门对该公司进行检查。

案例3:卫生服务“套路”深，涉嫌欺骗老人

案例简介：80多岁的林女士在市场买完食物回家的路上，被一名推销员邀请到一家健康中心进行免费健康咨询。在咨询中，健康中心的工作人员表示，他们将根据不同的体质和健康水平开发按摩服务。2020年7月17日，林婆婆开设“足、腿经络”按摩服务，700元15次；7月28日，在工作人员的销售下，林婆婆开通了全心治疗保健服务，套餐中要通过所谓的“通三脉、清三浊、脏腑清毒、气血清”等12个通道和拼贴补益服务共24套，24点完成，收费高达153600元。

根据林女士的描述，她支付费用的方式很混乱。在做了两次全身按摩后，卫生院告诉她，她已经被收取了5000多元。这时林婆婆才回过神来，理了理生意，要回了余款。商家以林婆婆本人签名等理由拒绝退货，林婆婆立即报警。

案例四：“以旧换新”见不得人，吊销营业执照受到处罚

案件简介：2020年3月24日，增城区市场监督管理局工作人员在梳理日常投诉举报时发现，有多名市民举报新塘镇某手机店侵犯消费者合法权益。随后，执法人员在突击搜查中发现，该手机店涉嫌侵犯消费者合法权益，对当事人立案调查。

经调查核实，该党自2018年开始举办“以旧换新”活动。该方与其员工串通，以中国联通、中国电信、中国移动等名义制作多份虚假合同，同时编造多份虚假“陷阱”条款，通过“免费接机”的噱头，诱使消费者参与“以旧换新”活动。签订虚假合同。当消费者注册并申请低档套餐服务，想要让手机离店时，会被告知必须履行相关条款，否则会对个人信用造成不利影响。要想解除合同，要么注册一个更高级别的套餐，要么支付全额(或高于市场价)的价格购买一部没有约束要求的裸机。

结果：当事人编造虚假的商品和服务信息，增加手机销量和高档购买套餐数量，违反了本法第二十条第1款(《消费者权益保护法》)的规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、使用和有效期的真实、全面的信息，不得进行虚假或者误导性宣传。”当事人长期违法，行为恶劣，经市场监督管理部门立案后仍不改正的，由增城区市场监督管理部门依照本办法第《消费者权益保护法》条第一款第(六)项的规定给予吊销其营业执照的行政处罚。

案例5:未成年人玩动画，充值消费难以退款

案件简介：2020年2月，海珠区市场监管局接到多起投诉，称因新冠肺炎疫情，学校停课期间，部分儿童在没有家长监督的情况下，使用手机下载充电动画创意软件APP或打赏主机。由于孩子对金钱的认识模糊，部分家长对支付密码等信息保管不严密，导致孩子在APP中大量充值。

一些家长发现了这个问题并申请退款，但被商家以各种理由拒绝，认为商家有引诱未成年人消费等违法行为，然后发起了投诉。

处理结果：海珠区市场监管局约谈相关企业，提出投诉处理建议：对未成年人注册、使用APP、充值进行适当限制，有效保护未成年人身心健康、合理消费、家长有效监管；要求企业打通投诉渠道，除电话、邮件外，可直接在APP中联系客服，并延长客服时间；加快投诉处理，简化退款流程和程序，缩短退款时间。约谈后，企业及时整改，大部分投诉得到妥善处理。

案例六：预付费消费者纠纷投诉，公司因失信失去联系而受到处罚

案件简介：2020年9月中旬，一名市民向南沙区市场监管局举报，一次性向商家支付880元，购买羊奶100瓶。但是商家在9月18日停止了分销，之后他无法联系到商家。

处理结果：9月28日，南沙区市场监管局对某乳品有限公司采取警示措施，系统暂停其变更和注销登记，同时将相关情况移送并通报区综合行政执法局、区公安分局、区12345热线中心。相关主管部门对该公司进行了进一步的调查取证和行政处理，具体承办部门给予了答复。

案例七：油压机设备故障，消委会调解紧急维修

案件简介：2020年5月，紫兴市村民黄先生向白云区消费者委员会致函投诉：2019年11月，他以2.87万元的价格从某农机公司购买了一台品牌榨油机。收到油压机后，发现外壳受压力损坏，厂家的安装师傅没有修理工具无法修理，所以安装没有完成。后来，他多次联系厂家提供机器的安装、改进和调试，但厂家一直以厂家放假为由，没有派人处理。后来，由于新型冠状病毒流行的影响，它被推迟了几个月。再次协商无果，黄老师便写信投诉求助。

处理结果：5月6日，白云区消委会收到黄先生的投诉信，即向电话说明：根据相关法律法规，可以受理涉农消费投诉。但是，投诉信没有提供被投诉方的详细地址。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，投诉材料应包含被投诉人的姓名、地址、邮政编码、联系人、电话等基本信息。随后，黄某在电话中补充了被投诉方的信息，并表示愿意接受调解。经过消委会工作人员多次努力，双方最终达成调解协议。

案例八：免费扫码抽奖有预谋，自动“入坑”不宜

案件简介：2020年8月，从化区消委会受理了一起“摇号中手机骗话费”的投诉。该消费者表示，当他路过“5G体验馆”的手机店时，销售人员邀请他参加免费扫码抽奖。令他惊讶的是，他扫过了密码，并免费赢得了一部手机。销售人员在现场表示，他们与移动公司有合作。消费者必须提前缴纳3990元的押金才能免费使用获奖手机，并支付298.88元的手续费。在提前收到400元后，剩余的钱在账户上划分为半年。

支付费用后，消费者有点担心被骗，于是拨打了10086，并前往附近的移动营业厅进行现场咨询。移动公司的工作人员都说没有这种事。顾客随后要求商店退款，但被拒绝了。

处理结果：在接到投诉工作单后，从化区消委会工作人员立即根据消费者提供的地址进行实地检查，发现该投诉的手机销售店铺为新前台，尚未办理营业执照，同时无法提供与通信公司开展合作的相关合同。接线员随后联系了消费者，要求退还全额费用。针对经营者的无照经营行为和虚假宣传行为，属地市场监管办公室工作人员下发命令，要求限期补发营业执照，并立即整改，做到诚信经营、遵纪守法。

案例九：因销售假冒伪劣口罩被处以5万元行政处罚

案例简介：2020年2月，增城区市场监管局接到一宗投诉：增城区某医药连锁公司分公司涉嫌销售假冒“一次性医用口罩”。接到线索后，该局迅速组织执法人员到该分公司的制药公司进行现场检查。经专业比对，现场查获的某品牌一次性口罩符合品牌公司发布的“一次性医用口罩”及声明中提到的假冒产品特征。因此，执法人员确定，该医药连锁有限公司的分公司销售的"一次性医用口罩"是假冒产品。

处理结果：在疫情防控期间，医药连锁公司销售假冒伪劣口罩，严重侵犯消费者合法权益，实施逆潮犯罪。根据本办法第7555-79000条第一款第一项的规定，增城区市场监督局决定没收违法所得50元，并处罚款5万元。

案例10:定制木柜商品不上板，退货退款解决争议

案件简介：2020年10月15日，有人向花都区消费者委员会举报，在花都区某定制家具店订购了一件杉木橱柜。他们在收到货后发现，交货后的橱柜有较大的甲醛气味，而且大多数橱柜不是杉木而是胶合板。公众认为商家以次充好，不按照约定供货。

处理结果：消委会受理投诉后，工作人员联系商家进行调解，最初商家同意投诉者收到杉木柜甲醛检测，后来变成各种各样的屈曲。据现场工作人员介绍，商家提供的柜子只有正面是杉木，其余的柜子都不是杉木。鉴于此，根据《约谈通知书》的相关规定，工作人员再次组织双方进行调解。最终商家同意了消费者的退款请求，消费者对调解结果也很满意。