调查的动机

近日，有读者来电咨询：自己的手机话费积分到期，积分设定使用期限是否合理？据了解，该读者已有1万多个积分过期。期满前，电信运营商收到了短信通知。他询问后觉得没有合适的礼物可以交换，后来又忘记了，最近发现积分已经过期了。

为了吸引顾客，增加消费者对产品的粘性，近年来，许多企业和商家推出了积分制度，即将一定数量的消费作为礼品赠送，并获得相应的积分奖励。积分累积后，可兑换礼品，并可扣除部分消费金额。许多人用积分吃喝玩乐。

那么，除了积分设置的寿命之外，积分中还涉及到其他什么问题？消费者如何解决这些问题？为此，记者进行了调查和采访。

本报学生记者张守坤

本报记者周斌

“您的积分本月底到期，请尽快兑换……”

不久前，居住在江苏常熟的尹航(音)收到了电信运营商的提醒，让他兑换话费点数。于是他在App里开了“积分商城”，用积分换了两袋洗衣液和几十元话费。但还是有几点，没有合适的商品可以兑换。在咨询客服后，我被告知它会过期，不能累积到下一个周期。

“这些积分都是我的消费收入，本来是属于我的，为什么商家要设定一个使用期限，他说过期就过期？”尹航不明白这一点。

《法治日报》记者近日在采访中了解到，除了对“积分设定使用期限是否合理”的质疑外，不少消费者对一些积分过期前没有提醒、“过期”、换货难等问题表示不满。

积分在商业上被广泛使用

商家可自行设定使用期限

目前，很多商家采用会员制度来吸引消费者，购买是免费的，奖励积分。从使用手机计费到信用卡消费，从网上购物到旅游购票，积分系统已经涉及到人们经济生活的方方面面。

李婷(化名)住在安徽滁州，她的两个孩子从小就喝着某品牌的奶粉长大。每次她买东西，比如奶粉，都会从网上商城得到一笔积分。今年6月，当她登录购物中心用积分兑换礼物时，她发现超过1万张积分已经过期。

“我以前不知道还有过期，平时一堆短信推送，积分到期其实就悄悄了。”李婷告诉记者，她向客服反映，积分过期只能过期，无法补救，“到期前商家没有任何提醒，而且积分本来就是我花钱买的货，为什么要让商家设定期限”?

在采访中，很多消费者提出了类似的问题：到底有什么意义？商家可以设定使用寿命吗？

在中国人民大学法学院教授、民商事法学研究中心执行主任史家友和华东政法大学经济学院教授任超看来，积分具有财产属性，属于消费者。

史家友表示，积分制度是商家促销的一种手段，单方面赠送给商家，如果设定交易条件，就可能构成合同，积分转化为商家承诺，对其具有约束力，根据民法典和合同法的一般原则，商家应该履行自己的承诺。

“法律上对点数的法律属性没有明确的定义，只有点数发行者和使用者的自主权。”‘积分换货’是商家对消费者做出的承诺，这使得积分在相应范围内具有一定的价值属性，在一定程度上属于消费者的虚拟财产。”任超说。

北京德恒(苏州)律师事务所高级合伙人孙建荣表示，常见的“消费送积分”促销措施，在礼品具有法律性质的前提下，当消费者达到商家预先设定的消费条件时，商家将自己的产权权益以积分的形式赠送给消费者，消费者接受后，双方就达成了礼品合同。

商家可以设定积分兑换的有效期限。根据民法典第160条的规定，商家可以对积分赠送附加终止期限。期限届满，捐赠即告无效。”孙建荣分析，但在有效期限的设置上，商家应充分考虑确保消费者能够正常使用积分，避免侵犯消费者的合法权益。

广东财经大学法学院教师、法学博士黄龙毅认为，商家设置的点到期日制度可以看作是一份标准合同，其内容都是标准条款。根据民法典第5条和第465条的自愿原则，这种合同形式有效，商家可以约定到期积分的内容和到期积分的处理方式。

设定合理使用期限

如遇不可抗力，应予以延长

记者在采访中了解到，信用过期的案例比比皆是。很多消费者提出，不是因为不想用，而是因为“商家不提醒过期”、“设定的使用期限太短”、“疫情影响”等原因，在这种情况下，有过期积分不赔偿是不合理的。

来自广东的李锐告诉记者，今年6月，他开了一家网上商城，发现自己3万多元的信用额度突然不到1万元。在打电话给客服后，他得知信用额度已经过期。“商店从来没有明确告诉我积分会过期。我只能在商店界面上看到积分总数，没有任何有效期和过期日期的信息，也没有电话和短信。”

积分的有效期构成赠与合同的内容，属于格式文本。因此，商家应在首次赠送时给予消费者显著的提醒和说明，并征得消费者的同意。如果在没有事先通知的情况下或在后期进行更改，则侵犯了消费者的知情权。孙建荣说。

最近，上海的林女士也在与商家就信用到期问题进行拉锯战。她过去经常光顾某品牌的玩偶店，每次购物，她的会员卡就会增加一分。由于前段时间上海出现疫情，加上业务规定的积分有效期只有3个月，导致大量积分过期。林女士多次向客服投诉，但仍未能获得信贷延期或赔偿。

施表示，根据商业惯例，商家有权设定积分的使用期限，但应该设定合理的期限，比如航空公司里程积分，大多数消费者不经常飞行，可能两三年才能达到里程兑换的最低要求，那么积分的使用期限至少应该设定两年。

“为了保护消费者的合法权益，商家应该在积分到期前一个月发出通知。如遇疫情等不可抗力，则应延长信贷期限。”史家友表示，企业这样做不存在技术障碍，也要依法履行社会责任。

此外，现实中也存在由于商家系统升级、系统错误、规则不明确等消费者非个人原因导致积分“过期”、“减少”的情况。

3月13日，天津市河西区一名赵姓女子在网上商城为自己买了一份生日礼物，总共花了430元。根据网上商城积分规则，生日当天消费可获得双倍积分，即860分。几天后，赵女士去线下提货，只拿到了430分。客服表示，发货当天不是生日，不能双积分。这样的解释超出了赵女士的理解范围。

多位来自北京、天津、江苏等地的消费者在接受记者采访时开玩笑说，有时候自己选择某品牌购买同类产品，是因为它的积分和积分兑换，自己一直在努力攒积分。现在积分到期或减少，自身权益受到很大损失。商人的这种不诚实行为应该受到谴责。

这里有一个隐藏的交换点数的方法

依法收集证据，维护权利

除了使用寿命外，理想产品不易换点。

来自北京丰台区的刘女士在一家网上商城用积分兑换了一张20元的礼券，发现来自安徽滁州的张瑶在她所在的地区并不支持她，她并不担心积分不够用，而是担心自己用不上。他已经使用信用卡很多年了，有很多可兑换的积分，但他想兑换的东西仍然不可用。还有一些商品，商家设立抢劫，往往瞬间被抢。张尧告诉记者，他曾多次向客服投诉这个问题，客服总是说：产品会不定期更新。

也有多位消费者向记者抱怨：单纯用积分换货越来越少，“积分现金”换货的形式越来越多。想知道积分是否真的抵消了一些钱？

据公开报道，今年3月，河南信阳一名杨姓消费者报告称，她通过奖励商城购买了一瓶1公斤的洗衣粉。该页面显示，她需要支付683个积分和24.17元现金。然而，在洗衣液的网上自营店，购买同样的产品只需23.8元，使用积分后的价格甚至比正常购买价格还要贵。

中国法学会消费者权益保护研究会副秘书长陈银江分析了积分制度存在的问题，认为这是因为一些商家的积分规则不够公开透明，规则不够明确，纠纷都是商家自己决定的。此外，一些积分的获取和兑换程序过于复杂，一些商家甚至故意设置附加条件，导致一些消费者干脆放弃自己的权益。

如何进一步规范计分制度？

任超认为，企业应该根据不同的情况，对信用过期做出合理的判断。商户告知消费者后，消费者仅因自身原因错过积分活动的，或者消费者知道或者应当知道零点规则的，商户不得延长或赔偿；但因商户原因或非消费者客观因素导致积分到期不能清除的，商户应当为积分提供延期补偿服务。

陈银江建议，商家在制定积分规则时要公平合理，考虑到双方的利益，不能将兑换门槛设置得太高，尤其不能设置一些不公平、不合理的格式条款限制兑换，损害消费者的合法权益。商家除了提前告知消费者积分规则、零通关到期前提醒外，还应畅通售后服务渠道，方便消费者及时协商解决问题。

“消费者也应该提高自我保护意识，不要盲目冲动购买积分。在使用积分之前，您应该仔细阅读商家制定的积分规则。如果权益受到损害，他们应该及时收集相关证据，依法保护自己的权利。”陈银江说。

在任超看来，由于商家或电商平台比消费者拥有更强的交易地位，实际上消费者对于积分制度并没有太多的议价空间，要么接受，要么离开。甚至可以说，部分消费者对同意的接受是一种“被动”的同意。因此，将积分报告给平台客服可能效果不佳。如果消费者认为自己的权益受到损害，建议向消费者权益保护组织举报，依法维权。

“如果积分兑换产品有问题，也可以适用《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《三包》的规定。消费者可以主张自己的权益，因为他们通常购买商品或服务。也就是说，积分兑换的商品如果出现质量问题，也可以要求商家履行包修、包换、包退的政策。”陈银江说。

来源：Legal Journal