十年来

“轨道上的长三角”

客运基础设施建设加快

设备和设施已经升级

信息级别已升级

服务质量全面提高

流动的长江三角洲

互联互通充满生机

大众旅游

获得感、幸福感和安全感

不断增强

各地游客春潮涌动，旅客体验更佳。党的十八大以来，长三角铁路积极践行“人民铁路为人民服务”宗旨，持续实施客运质量提升计划和振兴品牌战略，在服务实施国家重大战略、推动经济社会高质量发展、保障和改善民生方面取得了丰硕成果。为更好的生活创造新的时间和空间。

市区

以铁路为例，扩张版图

坐在杭黄高铁上，窗外到处是青山绿水，一个现代版的《富春山居图》缓缓展开。

从皖北到浙西南，从苏北到苏南，高铁纵横交错，连接城乡。经过十年的变迁，中国铁路局上海集团有限公司适应长三角一体化和长江经济带发展需要，推动铁路建设科学、有序、安全、高质量。道路网络规模和技术装备水平实现了新的跨越。上海、江浙、安徽“一市三省”除舟山外，地级以上所有城市的高铁网络最为密集完善。

长江是壮丽的。沪苏通长江铁路桥、五峰山长江大桥雄伟壮观，连接南北两岸，惠及千百万人。跨江而建的“中国大桥”创造了多项世界纪录，刻下了“大国工程”的历史丰碑。

不仅有铁路网和“变桥”，杭州东站、合肥南站、扬州东站等一大批现代化高铁站已经建成并投入运营，与上海虹桥、南京南站融为一体，方便人们在一地多站。高铁站带动了商圈、新生活区、新城区的快速崛起，“金宝地”成为城市发展的强大引擎。

高铁和铁路“双轮”驱动，乘用车加密操作。目前，长三角地区在全地图条件下每天运行的乘用车超过1200对，规模效应突出。

高铁在上海-南京和上海-杭州之间穿梭。视野被拓宽，镜头被放大。美丽的“生态廊道”绿意盎然。那里有很多高楼大厦，人流不断。企业围绕高铁聚集，产业园区围绕高铁诞生。

10年来，长三角铁路实现了更高质量的发展。现代城市正在向融合协同发展转变，高铁周边的城市圈、产业圈、通勤圈不断扩大。

“长三角上轨道”布局全面，加快发展，与珠三角、京津、中西部地区联系更加紧密。区域内城市群整合为“半小时至3小时交通圈”，1000公里内5小时可达，2000公里内8小时可达北京、天津、西安、广州、深圳、哈尔滨等大城市，使旅客出行更快捷、更顺畅。山高水长。

快捷、便捷的出行是旅客对高品质出行的新期待。在长江三角洲繁忙的高铁线路上，繁忙时段每三分钟就有一班火车。

高速、高质量的高铁，让乘客“说到做到”。高铁这一“公共交通”为区域经济和社会发展构筑了一条新的动脉。“城市效应”和“双城生活”使人们的生活更加美好。这一变化，镌刻在长三角铁路高质量发展的轨道上。

出口道路

使用“双网”更智能

党的十八大以来的十年，是长三角铁路高质量发展的黄金时期。随着中铁上海局集团有限公司客运质量提升计划的实施，全面构建了安全、品质、智慧、高效、融合、人民满意的客运服务体系，客运服务质量全面提升，发生了翻天覆地的变化。客运量、周转量、运输密度均居全路第一。安全稳定，充分发挥绿色低碳优势。

铁路网与互联网的融合创造了新的氛围。中铁上海局集团有限公司优化12306网站和手机App的服务功能，推广线上预约服务，逐步推进线下12306服务中心建设，与传统服务、智能化服务同步。

咨询服务、失物搜索……上海铁路12306客户服务中心每年通过互联网接听1349多万次电话，平均每天37000次。

信息化、智能化步伐加快，乘客共享“智慧出行”红利。移动支付、电子票务、面部验证、网上订餐、网上选座、扫码进站等创新服务应运而生，出行越来越智能化。

自今年8月16日起，长三角铁路在其所属的CR300和CR400复兴号动车组上逐步实施“铁路平稳运行”扫码服务。乘客坐在车厢内，轻触手机屏幕即可实现列车运行信息的“一键查询”，“一键享受”购买餐食、补票、升级座位等服务。客运服务水平不断提高，出行更加便利舒适。

近十年来，长三角铁路广泛运用数字化手段，实现了运营信息和数据的可视化以及客运服务的智能化、人性化。上海、南京等站实时显示滚动列车始发、到站时间及售票信息；自助售票机、智能车站、智能储物柜、扫码收费等自助服务设施，方便旅客过境。

对消防、供配电、给排水等专业设备进行智能化升级，确保旅客运输安全。上海虹桥、杭州东站等站建设了“智能”厕所，采用智能引导、智能“刷脸”取纸等新型服务功能，为“厕所革命”注入了新的含义。合肥南站集室内外精准智能导航、高效换乘等服务于一体，方便旅客出行。这些都是长三角铁路供给侧结构性改革不断深化带来的新变化。

提高质量

温暖的服务温暖人心

绘制它，测量它，驱动它，销售它。长三角铁路科学配置运力资源，有效优化铁路客运产品供给，准确实施“一日一图”，通过增加开行、加装、重联、减列等措施实施差异化供给，实现运力与客流需求的精准匹配。

小票子，大生计。中铁上海局集团有限公司正积极推进票务系统升级，拓展多渠道票务服务。2019年7月27日，沪宁城际铁路开始试行电子客票。10个月后，电子车票服务覆盖了长三角铁路。铁路票务的奇妙“蝶变”，从软纸票务、磁性介质票务发展到电子票务，从“有”到“无”，不断创新购票方式。在线选座，扫码付款…过去“一票难求”的现象发生了根本性的变化。在客流高峰期，超过90%的乘客通过互联网购票。

我们组织了农民工专列、学生专列、游客专列、新冠肺炎专列和复工专列。客运服务考试试卷经常更新。

穿过大别山地区的河乌铁路，增加了客车的密度，服务于“交通旅游”的乡村振兴模式，吸引更多的游客“进山”。安徽西部太湖出产的白猪肉和白牛肉等农产品，被从上海到香港和宁安的高铁“运走”。高山茶、板栗、猕猴桃、elata、石斛等农产品和药材不断被“带”出山林，带动革命老区走上康庄乡村综合振兴之路。

惠州刀盘的肥而不腻味，金陵盐鸭肉的嫩而美，徐州柄肉的醇厚味.“一碗美食”服务和“舌尖上的高铁”等项目在中国处于领先地位。五年前，长三角铁路第一家“华东印记”主题餐厅在南京站开业。随后，在嘉兴、金华、上海、徐州等站先后建成并投入运营了6家主题餐厅。餐饮服务涵盖晚餐、早餐、零食等类别，高铁热链套餐已覆盖11个车站和260多列旅客列车。

便捷的服务陪伴旅途，体现在潜移默化中。中国铁路上海局集团有限公司在京沪高铁等线路上推出了“静音车厢”，提供睡眠枕头、眼罩和耳塞等辅助睡眠设备。“睡个好觉”的服务赢得了乘客的好评。

长三角火车站采用专业动态保洁，商业服务点小商品遍地。动车就像“移动酒店”，配备了一次性水杯、洗手液、卫生纸等生活必需品，旅途中乘客的幸福指数不断提高。

人坐在车里，车在画里。宁夏回族自治区石嘴山市大乌口区，吴国良和他的妻子坐在舒适的复兴号动车上欣赏风景。“长三角铁路沿线的风景很迷人。在火车站和火车上购物都很方便。

铸造品牌

铁路的魅力无处不在

高铁在飞，品牌在闪耀。在“复兴”品牌战略实施的带动下，中国铁路上海局集团有限公司打造了一批有影响力的客运服务品牌和标杆性的优质车站，更好地服务于经济社会发展，满足人民日益增长的美好生活需求。

安全与速度是交通运输的“灵魂”，是铁路品牌的核心要素。2017年6月26日，首列中国标准的复兴号动车在京沪高铁上以350公里/小时的速度震惊了世界。

2021年6月25日，复兴号智能子弹头列车在上海和北京之间飞行。京沪高铁已成为中国高铁的新标杆，标志着其安全运营11周年。

68岁的何英(音译)曾是上海火车站的一名乘务员。“1988年6月，我乘坐的13/14次列车是京沪线的品牌列车之一。从上海到北京需要16小时59分钟。”谈及品牌话题，他兴奋不已，“现在上海虹桥到北京南G28复兴号动车，时速300多公里，单程最快只有4小时18分钟。”如今，长三角铁路动车组已增至815.5列标准车，其中复兴号动车组已增至263列标准车，形成系列化和品牌化。

求变创新，彰显礼仪服务魅力。中铁上海局集团有限公司按照专业化培训项目的运行要求，着力提高服务技能和综合素质，打造一流客运服务队伍，建成全路首个客运培训基地。客服人员使用英语、普通话、手语等多种沟通形式，体现出铁路服务的细致、贴心、温馨。

高铁加速了客流，铁路因其品牌而熠熠生辉。十年来，南京站“158”、上海站“新尚”、杭州站“赵红卫”、合肥站“光明”、无锡站“太湖明珠”、苏州站“素心”雷锋服务站、上海客段“东方风情”、杭州客段“西子号”等特色服务品牌的“朋友圈”不断扩大，形成了集群效应，展现了上海人的良好形象。乘客“享受旅途”、“会走路”变成了“走得好”。

品牌之路越来越开阔。长三角铁路各车站展露长度，设置军人候车区、儿童候车娱乐区、护理室、“爱心入口”等，满足旅客候车需求。

关山千重，山高人工峰高。在服务社会、实现个人价值的奋斗中，上海钢铁侠表现出胸中有“大我”，心中有家有国的炽热情怀。杭州客运站陈美芳、上海客运站顾蓉、南京站黄继丽、上海站唐杰……一串闪闪发光的名字透露着火车上乘客的精神；一个品牌要及时诞生，传递出满满的正能量。品牌赋能，为长三角铁路高质量发展打造新名片，增添新动力。

文：陆英国

图：长三角铁路数据图

评审：陶彬彬指导：张帆