41、（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

42、（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

43、（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

44、（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

45、第二十五条 客户反映调查及处理：营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

46、2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。

47、服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

48、3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

49、4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

50、5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

51、6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

52、对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

53、7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

54、8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。

55、如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

56、第二十六条 客诉案件处理期限“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

57、2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

58、研发部 营销部 售后服务部 合计2天 2天 2天 6天第二十七条 客户投诉金额核决权限：客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上核决权限 销售部门经理 副总经理 总经理第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 客户投诉责任人员处分。

59、总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

60、2、 客户投诉绩效奖金罚扣。

61、销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

62、第二十九条 产品退货账务处理：销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

63、（2） 退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

64、2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

65、3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。

66、“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

67、（四） 客户服务准则第三十条 真诚。

68、不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

69、第三十一条 快捷。

70、客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

71、第三十二条 周到。

72、如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

73、第三十三条 善始善终。

74、客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。

75、不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。

76、即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

77、第三十四条 素养。

78、客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。

79、无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。

80、要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。