怒不可遏时的言语是最令人遗憾的表达。比尔斯，——号

或许，你和我一样，都有过这样的经历：你完成了一份精心策划的提案，满怀激情地分享出来，但你的老板和领导却给你泼冷水，甚至给你一个& quot冰桶挑战& quot。

当老板情绪激动时，他会给我压力。我转身让下属赶项目进度，结果他们拿着项目进度回来了。真的是两面。

偶尔有几个重点客户来，我需要他们，他们需要我，这种关系堪比恋人。遗憾的是，正如霍金所说，& quot遥远的相似性& quot，人和人相处的时候感觉很紊乱，找不到词语来形容。

时间久了，爱情不一定会诞生，但是也有可能会生火。年轻的时候摔门摔手机踢凳子掀桌子撕文件不同意领导就拉黑客户不高兴就躲。我甚至敢拍着胸脯说，就一点工资。我不要！

许多人都有过& quot知道，或者."面对关键时刻或者人际冲突，总是容易发火，不善于克制自己。

俗话说，有人的地方就有江湖。有江湖的地方，就难免有硝烟，甚至会有绝望的时刻。解决职场中难以处理的复杂问题，关键在于沟通。

而良好的沟通，在于你能发现关键沟通过程中的盲点，且巧用立竿见影的方式。,然而，我们知道很多沟通方法和技巧，但我们在使用它们时看不到多少效果，我们总是打折扣。这是怎么回事？

01

为什么好的沟通方式未必有好的效果？

我的领导四十多岁，他有& quot几把刷子& quot，被称为& quot江湖老司机& quot和& quot铁油条& quot。他做事利索，非常擅长处理各种复杂的人际关系。

但他没有任何自创或特殊的沟通技巧，这也是我们常见的沟通方式，只是在沟通思维上略胜一筹。比如说。

有一次周会结束后，老板离开了我和我的领导，我们三个人继续交流。老板突然提到前几天重要客户老李来过，说要开客户交流会。

二话没说，马上分享了我对客户交流会的想法，怎么做，需要注意哪些细节等等。老板在会上高度赞扬了我。

但是会后领导又找我谈话了。他看着我，想了一分钟，决定直截了当的和我沟通，说刚才老板的话我没听出别的。

我当时的第一反应是，& quot世界为什么这么复杂？"有话想说也说不好，几乎控制不住自己的脾气。但是领导很淡定。他告诉我，老板想让大客户第二次和我们在一起。

经过这件事，我发现我的沟通态度非常积极，修养极高。但问题是沟通思维不对，什么都累，达不到效果。沟通应切中要点，能快速读懂对方的需求，抓得住沟通思维上的盲点，且说话圆满得体。

02

人际冲突管理与CPR思维模型

我们生活在一个关系型社会，日常生活和工作都要和人打交道。良好的沟通可以加深彼此之间的亲密感，让工作和生活更加顺畅。

然而现实中，因沟通不充分而产生的矛盾比比皆是。因人际冲突引发的语言暴力会让彼此的关系降至冰点，由此产生的问题在工作和生活中更是会让人焦头烂额。

而且，冲突会导致错误的行为和不可逆的后果。比如客户经理和客户的冲突会让公司错过一笔大生意；上下级之间的冲突，会让对方愿意选择沉默更多的时间，会产生部门或公司之间的离心力。

比如以上的人际冲突，或者我们已经经历过，或者现在正在经历，或者以后可能会遇到的问题。任何时候，人际冲突管理在我们的工作和生活中都是极其重要的。

如何理解人际冲突管理？人际冲突管理是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题。可以从两个广义的角度来理解人际冲突管理，一个是在一些实质性问题上不相容的利益，另一个是带有负面情绪的不相容行为，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒。

这两个冲突相爱相杀。前者侧重于解决问题，如合作和谈判，或者有利于增进冲突双方的利益。

后者强调修正冲突双方的观点，培养积极的关系。人际冲突管理的方法多种多样，包括回避、圆滑、强迫、妥协和合作。

Cory Patterson在他的书《关键冲突》中提到，CPR思维模型有利于解决人际关系冲突. C-content，侧重于沟通内容，适用于问题最先出现的场景；P-pattern，强调人与人之间处理重复问题的沟通方式；r-关系，问题持续存在的时候，要多关注关系。

03

应用CPR思维模型的关键点

CPR思维模式有利于解决人际冲突管理，讲内容，讲模式，讲关系。然而，CPR的思维模式有利也有弊。不是一天建成的，套用起来有点重，要抓住重点。

1、问题首次出现时，谈内容（Content）

问题刚出现的时候，需要先和对方讨论内容，重点是事，而不是人。我们习惯将关键冲突的前半分钟称为关键30秒,因为整个冲突过程的气氛和最终结果通常都是在这个时间段决定的。

冲突往往发生在你或对方认为对方出现的时候。

错误，对错误的发生的原因或结果产生了异议，且是在认为自己完全有理的那一刻起就已经奠定了。

可以说，关键冲突对话能否进入正确的轨道，能否得到顺利解决，取决于我们对事件第一时间的瞬间感受。

在谈内容的时候，双方首先尽量将问题发生的前因后果了解清楚，在相应的关键点上达成共识，避免因为信息的不对称而造成更深的误会。

其次需要明确该问题需要解决的目标，提供多种解决问题的方法。最后基于所谈的内容归纳共同点，形成协议。

2、问题重复发生时，谈模式（Pattern）

职场上有个问题漩涡，首次发生的事件，还会有再次发生的可能性，而且这样的可能性极大。在问题第二次出现时，我们需要和对方谈论的是模式，即重复发生的情况。

在该阶段中，我们需要形成基于事实解决问题的思维模式，或是结构化思维，对问题的产生、未来的发展等情况进行推演。

问题的再次发生除了有更多的利益冲突，也会伴有更多负面的情绪。在谈论的过程中，人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。

除了有相应的思维框架，可以进行理性化的思考。其次让我们的注意力迅速的集中到客观的事实上，从客观的数据或是事实中，弱化主观的个人情绪，避免陷入主观的争论中。

最后在谈论的时候尽可能的坦诚，简单直接地描述行为表现差异，阐述我们所期望的结果和实际结果之间的差距，这样的方式可以尽量的减少沟通的时间成本。

3、问题继续发生时，谈关系（Relationship）

问题的二次发生后，会因为各种原因导致问题再次发生。当问题继续发生时，我们需要和对方谈论的是关系，即这样做对我们之间有什么影响。

每一次关键冲突的成功对话，都是以双方的安全感为前提和基础。当对方感到忧虑紧张，感到失去安全感时，我们所讲的一切都是徒劳无益。

相反，如果可以创建安全的谈论环境，就能与对方较为清晰的谈论问题，包括对方违反承诺等棘手的问题。

在日常的工作中、生活正确的交流感受应当是和对方建立合作关系。换句话说，我们和需要交流的对方是智力上完全平等的伙伴，双方可以彼此自由交换看法。

谈论关系时，我们可以先建立共同的谈论或谈判目标，和对方共同寻找潜在的影响力因素，包括个人、社会和结构三个方面。而后在讨论关系时，需要找到双方的动机，形成共识。最后为了共同目标而坚持，进而解决问题。

04

总结

无论你是外向型性格还是内向型性格，沉默或者逃避从来都不是解决人际冲突的最好办法。一味的沉默只会让问题越积越多，随着时间的推移会变得越发的复杂。唯有先行面对，积极的寻找解决人际冲突的办法才是上上之策。

良好的沟通，在于你能发现关键沟通过程中的盲点，且巧用立竿见影的方式。沟通应切中要点，能快速读懂对方的需求，抓得住沟通思维上的盲点，且说话圆满得体。职场上有个问题漩涡，首次发生的事件，还会有再次发生的可能性，而且这样的可能性极大。CPR思维模型有利于解决人际关系冲突管理，谈内容，谈模式，更谈关系。

人际的冲突管理，也不是一个简单的思维模型就可以解决，里面还需要诸多的知识进行填充。这不仅涉及到沟通的方式、谈判的技巧、文化的认知，在不同的场景下还有更加细化的分支。

比方说，在工作中还涉及到组织的文化、团队的管理，生活中也会因人的性格不同，而有不同的处理方式。

逃不掉的人际关系，尤其是在我们这具有上千年历史的国度更是显得尤为重要，衍生出来诸多为人处世的道理，需要实践方知是否有效。

人际冲突的管理，其实也是自我的情绪管理，无论冲突有多激烈，也唯有控制好自己的情绪，客观的处理冲突才是根本之道。